VALORES SELECTIVOS

El trabajo que nos queda por hacer desde el Coaching en las empresas.

Hay muchas empresas ocupadas concienzudamente en establecer un buen cuadro identitario donde reflejar su misión, visión y valores. Los que nos dedicamos a este trabajo, consideramos que esto supone el reason why de cualquier marca por pequeña que ésta sea.

Se trata de aquello que hace que una empresa subsista en los tiempos a pesar de ella, e incluso de sus productos, porque su valor de marca reside precisamente en ese cuadro de identidad; en cómo se relaciona con las personas y el entorno.

Sin embargo, lamentablemente hay ocasiones en que algunas empresas crean o encargan ese cuadro de identidad como algo “decorativo”, que “queda bien” tener y a reflejar en todos los soportes de transmisión y comunicación corporativa de que dispone; web, RRSS, portfolio, publicidad, programa de márquetin, personal, etc…

La pregunta es, ¿de qué manera ese cuadro de identidad impregna todas y cada una de las acciones de la marca?, ¿cómo impacta ese cuadro de identidad sobre cada uno de los stakeholder’s con que se relaciona la marca?

En este artículo quiero centrarme en uno de los elementos que componen el cuadro de identidad de una marca, concretamente en los “valores”.

Como sabemos, los valores vienen a dar información de aquellos principios profundos que tiene una empresa y que definen su manera de “ser”. Con esos valores se construyen las propuestas de relación con los diferentes observadores de la marca, comprometiéndose éstas a ser fieles y cumplir las promesas que ofrecen.

Cuando observamos dentro del cuadro de identidad de una empresa el apartado dedicado a sus valores, podemos leer al lado de cada valor, su argumentación que vendría a ser la creencia tejida partiendo de ese valor.

Seguramente os suenan valores como la “honestidad”, “profesionalidad”, “cercanía”, “cooperación”, “transparencia”, “tradición”, “ecología”, “calidad”, “responsabilidad”, “sostenibilidad”, “innovación”, … y últimamente otra serie de valores vinculados a aspectos de tipo emocional o relacional. Así podemos ver propuestas de valores de algunas marcas como “respeto”, “confianza”, “compromiso”, “equilibrio”, “felicidad”, “inspiración”, “bienestar”, “seguridad”, “conexión”, “apreciación” … y así una larga lista de valores enfocados al trato de las personas, por lo general y sobre todo al cliente.

Las empresas se relacionan y trasmiten sus valores a diferentes stakeholder’s; clientes, empleados, entidades sociales, vecinal, proveedores, tejido bancario y financiero, público de RRSS, competencia, etc.… y esas relaciones han sido abordadas e incorporadas a la bilogía de las empresas en un proceso paulatino en el que a cada uno de ellos le toco su “turno” en un momento dado.

Es fácil recordar que las empresas de forma intuitiva o natural, a donde primero se quieren enfocar es al cliente, eso es obvio, y así durante décadas todos los esfuerzos y recursos de las empresas se enfocaban ahí. Al poco se acuñó el término “atención al cliente” y a partir de ahí surgieron múltiples estrategias, formatos y metodologías para hacer brillar ese concepto y departamento. Todos los valores de la empresa se enfocaban al cliente.

Desde el Coaching y los niveles neurológicos, nos ocupamos en el acompañamiento de nuestros clientes/empresas en el proceso de generación de conductas/comportamientos visibles que estén alineadas con su cuadro de valores y creencias.

Este conjunto de valores y creencias es el que, con su fuerza transformadora permitirá a esa empresa “ser” esa clase de empresa que quiere “ser”, e impregnará todo aquello que haga. Lo hará adquiriendo las habilidades más oportunas en su entorno comercial para hacer tangible frente a sus diferentes espectadores de aquello que ella “es”, siendo esta manera de “ser” de la marca lo que fidelice o “ate” a su clientela a ella.

En los últimos años un nuevo camino de exploración se nos planteó y plantea, y va en paralelo a la fidelización del cliente, no menos importante que esto, y es la retención del talento.

Un grave problema en las empresas actualmente es el altísimo índice de rotación del personal que impide crear estabilidad en los equipos humanos y su consecuente dificultad para impactar de manera positiva en la clientela, amén de los elevados costes en formación de los equipos y el dificultoso ROI para la marca.

Llevamos una pocas décadas volcados en los empleados, ¡ya era hora!, viendo cómo solucionar este gran problema (no resuelto todavía actualmente de manera clara), y así vimos rebautizar el departamento de “personal” como el departamento de RRHH, o incluso y llevando la palabrería poética al máximo, el “departamento de la felicidad”; naciendo conceptos como “clima laboral”, “inbound recruiting”, o “employer branding management” entre otras.

Y vuelta a lo mismo, los VALORES. ¿Puede una entidad, en este caso una empresa presumir de valores que solo aplica a clientes? Felizmente las empresas decidieron ocuparse y volcarse en esto; estamos en plena ebullición de estrategias, programas, metodologías… para recuperar la confianza de los equipos humanos. Llega el momento de aparcar un poco estas estrategias de altas esferas y fórmulas magistrales para mirar a las personas empleadas y preguntarles qué es aquello que están necesitando para preferirnos.

Podemos aplicarles un DISC, un Six Sigma, treinta DAFO’s, todos los test de inteligencia emocional, dinámicas de lego’s… y un sinfín de talleres y procesos, pero las personas lo que necesitan es sentir qué hay de real y tangible en ellos de los valores que presume su empresa.

Ahora se han disparado todas la alarmas; un estado post pandémico, los últimos conflictos bélicos, la reforma laboral, el encarecimiento de la energía… y a las empresas les está costando horrores recomponer a sus plantillas; ¡Oh!, ¿retención de talento, o urgencia por cubrir las necesidades operativas?

Quizá si esos “valores” de los que las empresas presumen hubiesen estado presentes de forma subyacente y continua e impregnando todas las acciones de ésta, tendríamos a los equipos humanos unidos a nosotros y no intentando huir despavoridos sin saber claramente a dónde. Cuidado con el efecto karoshi.

Pero esto no acaba aquí.

¿Para cuando el departamento de “atención al proveedor”?

Volvemos a colación con los VALORES de una marca. Estamos asistiendo en demasiadas ocasiones a un mal trato al proveedor sin precedentes. ¿Dónde quedan los valores de la marca cuando se trata de relacionarse con sus proveedores?

Vemos como asistimos a una comunicación unilateral, es decir cliente a proveedor, pero cuando éste quiere dirigirse a su cliente, encuentra el muro. El “lo quiero para ya” y si no me voy a otro y encima te lo digo. Cuando el cliente una vez tiene la info que necesita se sume en un silencio inquietante y ostracismo, y cuando consigues conectar con él, entonces te dice que ya le han dado el trabajo a otro. Cuando ya tiene de ti lo que necesita y te dice que no le molestes, o que le saques de tu lista de contactos. Cuando rechaza un proyecto porque “si”, sin dar la más mínima explicación. Cuando has sido proveedor de una empresa y una vez finalizado el proyecto no consigues jamás volver a comunicarte con ella, como si jamás te hubieses relacionado con ella.

En resumen, los Coachs tenemos todavía muchísimo trabajo que realizar para acompañar a nuestra clientela a comprender bien la importancia de la creación del cuadro de identidad de sus empresas, su visión, su misión y sus VALORES.

Cuando una empresa ha trabajado profundamente con la ayuda de un Coach, sabrá que para que esos valores sean recibidos como auténticos y verdaderos, deben revertir e inundar todas sus acciones y conductas, y debe ser percibidos de la misma manera por cada uno de los grupos de espectadores de la marca. No se pueden tener valores de marca de “adorno”, porque entonces esa marca no será creíble, ni deseable; no querremos formar parte de su “comunidad”