Mal trato al proveedor 10: “Valores de una sola dirección”

“Los valores, misión y visión de una empresa deben ser aplicados responsablemente en cada acto, acción, manifestación, entorno, escenario y público con el que se relaciona; de no ser así, sólo serán un adorno muy poco creíble”

Las empresas están muy enfocadas al “cliente”. Todas sus estrategias corporativas giran entorno a la “experiencia del cliente” cuando entra en contacto con la marca.

Gran parte de sus políticas de empresa giran en torno al cliente.

Todas esas atenciones a su vez se alinean con el cuadro de “valores”, “misión” y “visión” de las empresas, de manera que le dan sentido a su existencia.

La idea es dejar en un segundo plano el producto como nexo de unión de la marca con el cliente, para que sea esa “relación” marca/cliente la que sea objeto de transacción. Las empresas no dependen ya de los productos que venden, sino de las relaciones que son capaces de mantener con sus clientes.

Una de esas acciones de atención al cliente es la valoración “post venta”. Hoy en día es habitual que después de hacer una llamada a alguna operadora telefónica, cualquier servicio online, después de haber estados hospedados en un hotel, de hacer una compra en alguna plataforma, incluso de haber comprado algo en algún establecimiento físico del que disponen de nuestros datos (que hemos facilitado en su día), no llegue de manera automática una encuesta de satisfacción.

Las empresas quieren saber cómo mejorar sus servicios y prestaciones para mayor satisfacción de sus clientes. Es coherente con sus valores.

Pero hay algo que no encaja en todo este planteamiento. Se entiende que los “valores” y “principios” de una empresa, lo son para impregnar todo lo que ésta hace, manifiesta o presenta. Los “valores” son aquello que articula todo el hacer y mostrar corporativo de una empresa.

Toda empresa es por un lado “proveedor” y por otro “cliente”. Las empresas no sólo tienen clientes, también tienen proveedores.

Cuando las empresas están en modo proveedores, quieren saber cómo agradar a sus clientes para acercar así al máximo sus ofertas a lo que esperan recibir.

No tiene sentido que cuando esta misma empresa está en modo “cliente” olvide sus “valores” y de repente impida que sus proveedores a su vez quieran saber lo mismo que ellos pretenden de sus clientes.

Para que los “valores” de una marca sean creíbles, auténticos y realmente identitarios deben actuar y estar presentes en todas las acciones, todos los escenarios, y con todos los públicos (stakeholders) con los que se relaciona una marca.

Buenas prácticas de “atención al proveedor”: 

Cuando estés en la posición de “cliente” y quieras cuidar de tus proveedores (activos o futuribles), recuerda que todo aquello que te preocupa de tus clientes, les preocupa a tus proveedores de ti. 

Muestra respeto a tus proveedores.