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Mal trato al proveedor 0: “La fiesta”

“Cuando el cliente llama a tu puerta… ¡saltan los fuegos artificiales!, pero ese festival, a veces sólo lo vives tu; el cliente no está contigo en esa celebración.”

Cuando un cliente solicita información sobre un producto o servicio a un proveedor, lo normal es que estalle la emoción de éste. Es ya en ese momento cuando se produce la relación de “asimetría” de manera automática y espontánea. Conviene reprimir esa alegría, no sea que el cliente note en el tono de voz de su proveedor que está loco de contento.

Ahí ya el cliente podría retraerse un poco, porque si ve al proveedor tan entusiasmado, se pondrá a la defensiva, no sea que éste crea que el tema es seguro o va en serio. Si el proveedor ha hecho un buen trabajo comercial (hablaremos de ello en artículos futuros), la llamada del cliente será fruto de haber creado una memoria en él; vamos… que se lo ha currado.

El proveedor ha conseguido crear una presencia/relación; emocional/comercial que se habrá fijado en la galaxia mental de su cliente, de manera que formará parte de su archivo cerebral (y digital, por supuesto).

El hecho de haber trabajado una constante comunicación comercial de manera estratégica, programada y totalmente asertiva ha llevado a que el cliente se haya sentido cómodo para dirigirse al proveedor y pedirle una “propuesta”. ¡Saltan los fuegos artificiales!, pero ¿para quién?, normalmente, sólo para el proveedor.

El cliente llama a la puerta de un proveedor y es entonces cuando comienza esa relación asimétrica, variante, serpenteante y de altibajos que está pilotada en todo momento por el cliente, que no lo vive emocionalmente como el proveedor, él está en un rol diferente; de dominio. Ahí es donde comienza ese trato desigual.

Puede ser sorprendente notar esa diferencia de vivencia en la relación comercial, y lo cierto es que las emociones vividas durante ese proceso por parte del proveedor llegan a contrastar fuertemente con el feedback más frio y distante que suele recibir por parte del cliente.

Este efecto puede provocar en el proveedor una sensación de conexión emborronada con su cliente al que le cuesta llegar plenamente para poder diseñar y perfilar el mejor proyecto que ofrecer.

¿Se puede hablar de “mejorar el trato al proveedor” por parte del cliente?, ¿estamos preparados para recolocar a la figura del proveedor en la posición que le corresponde?, ¿vale todo por el hecho de estar en la posición de “cliente”?,¿qué tipo de relaciones se están dando entre clientes y proveedores?

Buenas prácticas de “atención al proveedor”:

Cuando estés en la posición de “cliente” y quieras cuidar de tus proveedores (activos o futuribles), empatiza con él y hazle sentir que para ti su propuesta es importante. Conecta y sintoniza con sus expectativas y mantén el control de aquello que le dices y le haces sentir.

Haz una buena retroalimentación que ponga en valor y reconocimiento sus emociones.

Muestra respeto a tus proveedores.